भारतीयों ने 2023 में ग्राहक सेवा में 15 अरब घंटे से ज्यादा समय गंवाया, जिससे 55 अरब डॉलर का आर्थिक नुकसान हुआ
सर्विसनाउ के नए शोध के मुताबिक धीमी सेवा के कारण प्रत्येक नागरिक को साल में एक दिन से अधिक का नुकसान हो रहा है, और दो-तिहाई लोग ब्रांड बदलने पर विचार कर रहे हैं।
राष्ट्रीय: सर्विसनाउ के नए शोध के अनुसार, भारतीयों ने ग्राहक सेवा के लिए 15 अरब से अधिक घंटे खर्च किए। सर्विसनाउ व्यवसाय में व्यापक बदलाव लाने वाला एआई आधारित प्लेटफॉर्म है। ‘कस्टमर एक्सपीरियंस इंटेलिजेंस रिपोर्ट 2024’ के मुताबिक, औसत व्यक्ति हर साल किसी मुद्दे या शिकायत के समाधान के लिए एक दिन से अधिक (30.7 घंटे) बिताता है, जो सालाना 55 बिलियन* अमेरिकी डॉलर (यूएसडी) के आर्थिक नुकसान के बराबर है। (रिलीज के अंत में गणना के लिए नोट्स देखें।)
पिछले वर्ष के दौरान ग्राहक सेवा की स्थिति को समझने के लिए लोनर्गन रिसर्च के सहयोग से किए गए अध्ययन में 18 वर्ष और उससे अधिक आयु के 4500 से अधिक भारतीयों ने भाग लिया।
सर्वेक्षण में शामिल लोगों में से 50 प्रतिशत से अधिक ने माना कि पिछले वर्ष में होल्ड पर प्रतीक्षा करने के समय में इजाफा हुआ है। धीमी सेवा समाधान का मतलब है कि औसत कर्मचारी प्रत्येक ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए 3.9 दिन खर्च कर रहा है। वहीं, 66 प्रतिशत ने कहा कि यदि तीन कार्य दिवसों या वर्किंग डेज के भीतर उनकी समस्या का समाधान नहीं हुआ तो वे कंपनी बदलने के बारे में विचार कर सकते हैं।
सर्विसनाउ इंडिया टेक्नोलॉजी एंड बिजनेस सेंटर के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट और मैनेजिंग डायरेक्टर सुमीत माथुर ने कहा, “धीमे सेवा समाधानों के कारण 2024 में भारतीय व्यवसायों को अपने दो-तिहाई ग्राहक खोने का खतरा है।” “उपभोक्ताओं ने यह कहना शुरू कर दिया है कि वे समाधान के लिए तीन दिनों से ज्यादा का इंतजार नहीं कर सकते हैं और इसके बाद वे अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाने के बारे में विचार करेंगे। जो व्यवसाय उस मानक को पूरा नहीं कर सकते, उन्हें एआई संचालित सेल्फ-सर्विस विकल्प को स्थापित करना चाहिए जो उपभोक्ताओं के लिए आसानी से उपलब्ध हैं।”
एआई आपकी कैसे मदद कर सकता है?
लगभग दो-तिहाई (62%) ने पिछले वर्ष के मुकाबले 2023 में सेल्फ सर्विस विकल्पों के माध्यम से अधिक संख्या में समस्याओं का समाधान किया है। आधे से अधिक भारतीयों का कहना है कि चैटबॉट्स (55%) और सेल्फ-सर्विस गाइड (56%) पर उनका भरोसा भी बढ़ा है। अध्ययन से पता चलता है कि एआई पर भारतीयों का भरोसा बढ़ा है, जिसमें दो-तिहाई (66%) ने अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए जेनएआई पर विश्वास जाहिर किया है, जो पारंपरिक इन-पर्सन ग्राहक सहायता में विश्वास से लगभग 10% अधिक है। यह विशेषकर युवा आबादी के बीच प्राथमिकताओं में बदलाव का एक संकेत है।
सुमीत माथुर ने कहा, “एआई से उपभोक्ताओं की उम्मीदें सीधी हैं – प्रभावी समस्या समाधान, उपयोग में आसान, त्वरित प्रतिक्रिया समय और सटीक क्वेरी समझ। यह बदलाव उद्योग 4.0 को चिह्नित करता है, जो मानव-नेतृत्व वाले हस्तक्षेप से एआई द्वारा प्रदान की जाने वाली विविध क्षमताओं की खोज में बदल रहा है। ऐसे समय में जहां ग्राहकों को बनाए रखना चुनौतीपूर्ण है, उद्यमों के लिए एआई को काम में लाने और विकास को बढ़ावा देने, दक्षता में सुधार करने और प्रतिस्पर्धी व्यापारिक माहौल में बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने का समय आ गया है।”
सर्विसनाउ भारतीय उद्यमों और सरकारी एजेंसियों को नाउ असिस्ट के साथ काम करने में एआई को स्थापित करने में मदद कर रहा है। एआई मानव एजेंट्स पर काम के भार को कम करता है, जिससे उन्हें अधिक जटिल और वैल्यू ऐडेड इंटरैक्शन पर ध्यान केंद्रित करने का समय मिलता है। इसके अलावा, ऐतिहासिक ग्राहक डेटा का विश्लेषण करके, एआई व्यक्तिगत प्राथमिकताओं, जरूरतों और व्यवहारों का अनुमान लगा सकता है, जिससे ग्राहक के साथ होने वाली पर्सनलाइज्ड बातचीत तैयार की जा सकती है। यह केंद्रित दृष्टिकोण ग्राहकों के बीच समझ और मूल्य
